Veel winkeliers of verkopers hebben naast de verkoop in hun “gewone” winkel, je weet wel, die winkel in de winkelstraat, nu ook verkoop via hun website.
Soms gedwongen door de coronamaatregelen. Waardoor ze beseffen dat er ook wel voordelen aan zitten. Zoals 24/7 verkoop. De webwinkels schieten momenteel als paddenstoelen uit de grond.
Andere regels. Het consumentenrecht en koop op afstand
Gelden er andere regels voor de verkoop via een website (eventueel naast je winkel)? In eerste instantie zou je denken, huh, nee, hoezo? Het is toch gewoon verkoop? Aan dezelfde klant?
Maar, nee, niets is minder waar. Er gelden andere, en veel strengere regels. Jouw virtuele klanten worden nog meer beschermd dan in het “gewone” leven. En als jij het fout doet, kan dat voor jou vervelende gevolgen hebben. Je hebt te maken met de regels voor “koop op afstand”, zoals online verkoop volgens de wet wordt genoemd.
Je krijgt te maken met twee soorten regelgeving: een voor de verkoop op straat, en een voor de verkoop via internet! Dat kan soms voor wat bizarre situaties leiden: denk aan dezelfde klant die een maand geleden het product bij je in de winkel heeft gekocht, en nu, vanwege corona, via internet.
1. Je website moet voldoende informatie bevatten over jouw bedrijf;
Zet je email, telefoonnummer, naam adres en woonplaats, de KvK en BTW gegevens bij voorkeur op iedere pagina. Bijvoorbeeld onder een kopje “contact” of “over ons”. Niet verborgen, bijvoorbeeld in jet algemene voorwaarden.
2. Je website moet duidelijk zijn over prijs en aanbod;
Zo duidelijk, dat de consument in een oogopslag ziet wat hij zal kopen. Voordat hij begint aan de bestelling of het aanmaken van het account. En vermeld de totaalprijs, inclusief alle kosten en btw. Als je een abonnement verkoopt: duidelijk vermelden wat het abonnement in totaal kost en voor hoelang de consument het aangaat. Maak er geen zoektocht van!
3. Je website moet duidelijk zijn over betaling, levering en service;
Voordat de consument de koop aangaat, moet hij geïnformeerd zijn over hoe en wanneer hij moet betalen. Hij moet weten waar je levert en waar niet, en wanneer en hoe. De consument heeft recht op een deugdelijk product: dat betekent dat je gratis reparaties moet uitvoeren, als het product niet blijkt te functioneren. Je moet duidelijk zijn over service en garantie. Heb je een klachtenregeling? Vaak niet verplicht, (dat is afhankelijk van de branche waarin je werkzaam bent), maar wel te adviseren.
Wist je dat je wel verplicht bent een link te hebben naar het Europees Online Platform voor Geschillenbeslechting het ODR?
4. Je website moet de consument informeren over de wettelijke bedenktijd;
De wettelijke bedenktijd van 14 dagen geldt altijd, ook bij afgeprijsde artikelen, en ook als de consument de verpakking heeft opengemaakt. Vermeld dit duidelijk, zodat de koper dit in een oogopslag ziet. Je hebt op je website het verplichte formulier ontbinding opgenomen.
Je geeft aan dat klanten zelf mogen kiezen dat ze van de koop af willen, en daarna nog eens 14 dagen de tijd hebben om het product terug te sturen. Verder vermeld je dat je op tijd het aankoopbedrag terug zult betalen (inclusief de kosten). Als je wilt dat de consument de retourkosten voor zijn rekening neemt: vermeld dit dan. Er zijn uitzonderingen op de wettelijke bedenktijd (bederfelijke waar, tijdschriften, producten waarvan de prijs schommelt). Als dat het geval is: vermeld dat dan ook.
5. Je website moet het de klant makkelijk maken om het juiste te bestellen;
Het mag niet zo zijn dat een consument “per ongeluk” iets bestelt, wat hij eigenlijk niet wilde bestellen. Daarom moet jouw klant altijd, voordat hij de bestelling plaatst, een overzicht krijgen. Zet alles nog eens duidelijk op een rijtje en geen opties die vooraf zijn aangevinkt waarvoor extra betaald moet worden. En verstrek duidelijkheid bij de bestelknop: dat bestellen betalen betekent!
6. Na bestelling moet je de koop bevestigen;
En wel, zo snel mogelijk. De bevestiging moet de volgende informatie bevatten:
- alle informatie over je bedrijf;
- het product dat is gekocht;
- de prijs plus kosten;
- manier van betalen;
- hoe en wanneer je levert;
- bedenktijd (met het formulier ontbinding)
- recht van de consument op een deugdelijk product;
- klantenservice en klachtenafhandeling
7. Geoblocking is verboden;
Kort gezegd, betekent dit dat je geen onderscheid mag maken op grond van nationaliteit of verblijfplaats. Je moet alle klanten uit de Europese Lidstaten op dezelfde manier behandelen. Daar valt natuurlijk veel meer over te vertellen. Dat doe ik in een volgende blog.
8. Gouden tip: stel duidelijke algemene voorwaarden op, en andere zaken waar je aan moet denken;
Kortom: op je website moet duidelijke informatie staan. Je kunt veel problemen voorkomen door heldere informatie te verschaffen, en – gouden tip– in je algemene voorwaarden jouw “spelregels” op te nemen. Maar dan wel zo, dat iedereen deze begrijpt en dat ze niet onredelijk zijn voor de consument.
Denk verder ook aan de wet AVG (privacy)
Heb je (in jouw branche) te maken met keurmerken en gedragscodes?
En vergeet niet de regelgeving over cookies en spam.
9. Heb je nog vragen, zijn er onduidelijkheden? Ik informeer je graag!
Ik loop met je je website door, zodat we samen met je te beoordelen of deze voldoet aan de eisen die de wet daaraan stelt. Ter voorkoming van een hoop ellende. Of ik stel (nieuwe) algemene voorwaarden voor je op. Ook ter voorkoming van!
Meer weten? Bel of mail me!
